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Processus de traitement des plaintes

Processus de traitement des plaintes de Tangerine

Nous nous engageons à fournir un service exceptionnel. Pour que votre plainte soit traitée rapidement et efficacement, nous vous expliquons ci-dessous ce qu’il faut entendre par plainte :

Qu’est-ce qu’une plainte?

Une plainte est :

  • l’expression d’un mécontentement concernant un produit ou un service que nous fournissons
  • l’expression d’un mécontentement concernant la manière dont un produit ou un service que nous fournissons est offert ou vendu
  • l’expression d’un mécontentement concernant la procédure de traitement des plaintes elle-même, lorsqu’une réponse ou une résolution est attendue. 

Toutes les plaintes peuvent être soumises par courriel, par téléphone ou par courrier.

Déposer une plainte

La devise de nos services bancaires c’est de simplifier les choses. Alors, c’est ce que nous allons faire. Voici deux façons de déposer une nouvelle plainte.

Courriel

Vous pouvez commencer par envoyer votre plainte par courriel à l’adresse suivante :

Un superviseur devra quand même vous contacter par téléphone pour confirmer votre identité, discuter de votre plainte et déterminer les prochaines étapes. Cela se fera dans les 14 jours suivant la réception de votre plainte par courriel.

Ou par téléphone

Vous pouvez également déposer une plainte en appelant le numéro suivant :

N’oubliez pas : si la première personne à qui vous parlez n’est pas en mesure de résoudre votre problème, demandez à parler directement à un superviseur pour obtenir de l’aide.

Après avoir parlé à un agent de Tangerine, vous recevrez un accusé de réception écrit comprenant un numéro de dossier et des détails sur la procédure de traitement des plaintes de Tangerine. Vous pouvez demander une mise à jour de l’état de votre plainte à tout moment au cours de la procédure et vous pouvez également recevoir une communication à la fin de votre plainte.

Contacter le Groupe de soutien à la clientèle de Tangerine

Si votre plainte n’est pas résolue après 14 jours lors de la première étape, elle sera transmise au Groupe de soutien à la clientèle de Tangerine et nous vous informerons de la nouvelle personne responsable de votre dossier.

 

Vous pouvez également demander que votre plainte soit transmise à un niveau supérieur à tout moment au cours des 14 jours ou si vous n'êtes pas satisfait de la réponse qui vous a été donnée.

 

Courriel (français) : groupedecommunication@tangerine.ca
Courriel (anglais) : theclientresponsegroup@tangerine.ca
Courrier : Groupe de soutien à la clientèle de Tangerine, 3389, avenue Steeles Est, Toronto, (Ontario) M2H 0A1
Télécopieur : 416-758-5297 ou 1-877-505-3240 (sans frais)

 

Nous nous efforçons de résoudre chaque cas aussi rapidement que possible ; toutefois, si le délai dépasse 56 jours, vous recevrez une notification décrivant les prochaines étapes. Lorsque votre dossier sera clôturé par le CRG, vous recevrez une communication décrivant la réponse de la Banque.

Si vous avez une plainte liée à votre compte de fonds d’investissement, consultez le Résumé de la procédure de traitement des plaintes de Fonds d’investissement Tangerine ltée.

Si vous avez des documents à signifier par la poste ou en personne à Tangerine, veuillez les signifier à :

Banque Tangerine
a/s de McCarthy Tétrault LLP (à titre de mandataire pour la signification)
1000, rue de la Gauchetière Ouest
Bureau 2500
Montréal, QC H3B 0A2