Traitement des plaintes pour les fonds d’investissement

Fonds d’investissement Tangerine ltée s’est dotée d’une procédure pour traiter les plaintes, verbales ou écrites, qu’elle reçoit de ses clients équitablement et rapidement. Figure ci-après le résumé de cette procédure que nous remettons à nos nouveaux clients et aux clients qui formulent une plainte. Ce résumé se trouve également sur notre site Internet à tangerine.ca/investissements.

Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients

Fonds d’investissement Tangerine ltée remettra à ses nouveaux clients et aux clients qui formulent une plainte le Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients (FRPC) qui contient des renseignements généraux sur les moyens à leur disposition pour déposer une plainte.

Dépôt d’une plainte à l’égard de Fonds d’investissement Tangerine ltée

Les clients des courtiers de Fonds d’investissement qui ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service financier ont le droit de formuler une plainte et de demander que le problème soit réglé. De nombreux problèmes sont aisément résolus à la suite d’un appel chez Fonds d’investissement Tangerine ltée, au 1-888-600-6161. Toutes les plaintes à l’égard de Fonds d’investissement Tangerine ltée sont traitées par du personnel compétent.

Communiquer avec Fonds d’investissement Tangerine ltée

Les clients peuvent communiquer avec nous en tout temps pour fournir de plus amples renseignements ou pour savoir où en est le traitement de leur plainte, en s’adressant à la personne responsable du traitement de la plainte ou en communiquant à :

Fonds d’investissement Tangerine ltée

Chef de la conformité
3389, avenue Steeles Est
Toronto (Ontario) M2H 0A1
Téléphone : 1-888-600-6161
Télécopieur : 1-866-787-7061
Courriel : tifl_complaints@scotiabank.com

Si vous avez déposé une plainte auprès de Fonds d’investissement Tangerine et que vos questions ou plaintes ne sont pas résolues à votre satisfaction, vous pouvez soumettre votre plainte au Bureau d’appel des plaintes de clients (BAPC) de la Banque Scotia, qui procédera à l’examen de votre plainte. À noter que le BAPC fait partie de la Banque et n’est donc pas un service indépendant de règlement des différends. L’examen d’une plainte par le BAPC prend généralement jusqu’à 30 jours. Le délai de prescription continue de courir pendant que le BAPC examine votre plainte, ce qui pourrait entraîner des conséquences sur votre capacité à intenter une action civile.

Adresse postale : Bureau d’appel des plaintes des clients 44, rue King Ouest Toronto (Ontario) M5H 1H1
Téléphone : 1-800-785-8772
Télécopieur : 1-866-787-7061
Courriel : ccao@scotiabank.com

Les clients qui auraient de la difficulté à formuler leur plainte par écrit peuvent communiquer avec nous pour obtenir de l’aide. Pour des motifs de confidentialité, nous ne traitons qu’avec le titulaire du compte.

Procédure de traitement des plaintes

Fonds d’investissement Tangerine ltée veille à accuser réception des plaintes rapidement, généralement dans les cinq (5) jours ouvrables suivant leur réception. Nous examinons toute plainte équitablement, en tenant compte de tous les documents et relevés de Compte fournis par le client, de nos dossiers, des membres de notre personnel et de toute autre source pertinente. Une fois notre examen terminé, nous en communiquons les résultats au client, par écrit dans le cas d’une plainte formulée par écrit. Notre réponse peut être une offre de résolution de la plainte, une contestation de la plainte assortie de justificatifs et toute autre mesure pertinente. Dans les cas où la plainte comporte une allégation de nature sérieuse, nous incluons dans notre accusé de réception un exemplaire du présent résumé et le FRPC. Notre réponse contiendra le résumé de votre plainte, nos résultats et l’énoncé des moyens à votre disposition auprès de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement.

Nous répondons normalement aux plaintes dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours à compter de la réception de la plainte, à moins que nous vous ayons demandé de l’information complémentaire ou que le cas soit nouveau ou très complexe.

Nous répondrons aux communications que vous nous adresserez après la date de notre réponse dans la mesure nécessaire à la résolution de la plainte ou au traitement de nouveaux éléments ou renseignements que vous fournissez.

Règlement des plaintes

Dans l’éventualité où nous vous offrions un règlement de nature financière, nous pourrions vous demander de signer une renonciation à des fins juridiques.

Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients

Les clients des courtiers de fonds communs de placement qui ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service financier ont le droit de formuler une plainte et de demander que le problème soit réglé. Les membres de l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI) ont, envers leurs clients, la responsabilité de veiller à ce que leurs plaintes soient traitées équitablement et rapidement. Si vous avez une plainte à formuler, voici certaines des démarches que vous pourriez entreprendre :

1.    Communiquez avec Fonds d’investissement Tangerine ltée. Nous avons envers vous, l’investisseur, la responsabilité de surveiller la conduite de nos représentants afin de nous assurer qu’ils respectent les lois, les règles et les lignes directrices régissant leurs activités. Fonds d’investissement Tangerine ltée examinera toute plainte que vous déposerez et vous communiquera les résultats de son enquête à l’intérieur du délai auquel on peut s’attendre de la part d’un membre de l’OCRI agissant avec diligence dans les circonstances, c’est-à-dire, dans la plupart des cas, dans un délai de trois (3) mois suivant la réception de votre plainte. Il est utile de formuler votre plainte par écrit.

2.    Communiquez avec l’OCRI, qui est l’organisme d’autoréglementation canadien auquel appartient Fonds d’investissement Tangerine ltée. L’OCRI enquête sur les plaintes déposées à l’égard de courtiers de fonds communs de placement et de leurs représentants, et prend les mesures d’exécution qui peuvent s’imposer dans les circonstances. Vous pouvez déposer une plainte auprès de L’OCRI en tout temps, que vous l’ayez ou non déposée au préalable auprès de Fonds d’investissement Tangerine ltée. Vous pouvez communiquer avec L’OCRI des manières suivantes :

a.    en remplissant le formulaire de plainte en ligne à ocri.ca

b.    par téléphone, au 1-877-442-4322

c.    par télécopieur au 1-888-497-6172

d.    par courriel, à info@ciro.ca

e.    par la poste, à l’adresse suivante : 40, rue Temperance, bureau 2600 Toronto (Ontario) M5H 0B4

Indemnisation

l’OCRI n’ordonne pas à ses membres d’indemniser ou de dédommager leurs clients. l’OCRI a été créée en vue de réglementer les activités, les normes de pratique et la conduite professionnelle de ses membres et de leurs représentants et a pour mandat de rehausser la protection des épargnants et d’accroitre la confiance du public envers le secteur des fonds mutuels canadien. Si vous cherchez à obtenir une indemnisation, vous devriez envisager de vous adresser aux organismes suivants :

1.    L’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI ») : Vous pouvez effectuer une plainte auprès de l’OSBI après vous être plaint auprès du courtier à l’une des occasions suivantes :

a.    Si le service de conformité de votre courtier n’a pas répondu à votre plainte dans les 90 jours suivant sa réception; ou

b.    Après que le service de conformité de votre courtier a répondu à votre plainte et que vous n’êtes pas satisfait de leur réponse. Veuillez noter que vous avez 180 jours civils pour faire parvenir votre plainte à l’OSBI après avoir reçu une réponse du courtier.

2.    L’OSBI met en œuvre un processus indépendant et impartial d’examen et de règlement des plaintes formulées à l’égard de services financiers fournis à des clients. L’OSBI peut recommander, de façon non contraignante, que Fonds d’investissement Tangerine Limitée vous dédommage (jusqu’à concurrence de 350 000 $) s’il détermine que vous avez été traité injustement, en tenant compte des critères des services financiers et des pratiques commerciales adéquats, des codes de pratique ou de conduite pertinents, de la réglementation du secteur et de la loi. L’OSBI vous offre ces services sans frais et en toute confidentialité. Vous pouvez entrer en communication avec l’OSBI des façons suivantes :

a.    par téléphone au 416-287-2877 (région de Toronto), ou en composant le 1-888-451-4519 (sans frais),

b.    par courriel, à ombudsman@obsi.ca.

3.    Services d’un avocat : Vous pouvez également retenir les services d’un avocat pour vous aider à déposer votre plainte. Vous devez tenir compte du fait qu’il existe des délais prescrits dans lesquels vous devez engager des poursuites au civil. Un avocat peut vous exposer les choix et les recours qui s’offrent à vous. Une fois la période de prescription applicable écoulée, vous pourriez perdre le droit d’exercer certains recours.

4.    Manitoba, Nouveau-Brunswick et Saskatchewan : Les autorités en valeurs mobilières de ces provinces ont le pouvoir, dans des cas précis, d’ordonner à une personne ou à une société qui a contrevenu aux lois sur les valeurs mobilières de la province de verser une indemnisation à un requérant. Le requérant peut ensuite faire exécuter une telle ordonnance comme s’il s’agissait d’un jugement rendu par un tribunal de juridiction supérieure de cette province. Pour obtenir plus de renseignements à ce sujet, veuillez consulter les sites suivants :

a.    Manitoba : msc.gov.mb.ca

b.    Nouveau-Brunswick : fcnb.ca

c.    Saskatchewan :  fcaa.gov.sk.ca

5.    Québec :     

a.    Si vous n’êtes pas satisfait du résultat ou de l’examen d’une plainte, l’Autorité des marchés financiers (« AMF ») peut examiner votre plainte et offrir des services de résolution de conflits.

b.    Si vous pensez avoir été victime de fraude, de manœuvres dolosives ou de détournement de fonds, vous pouvez communiquer avec l’AMF pour voir si vous répondez aux critères pour la soumission d’une demande au Fonds d’indemnisation des services financiers. Une indemnisation d’un montant maximal de 200 000 $ peut être versée à l’aide des sommes accumulées dans le fonds en cas de demande admissible.

c.    Pour obtenir plus de renseignements, communiquez avec l’AMF des façons suivantes :

 i.    par téléphone au 418-525-0337 (région de Québec) ou en composant le 1-877-525-0337 (sans frais); ou

ii.    en visitant le site www.lautorite.qc.ca

Champ de compétence des lois de votre province ou territoire de résidence

Nous ne disposons pas actuellement d’emplacements dans les provinces et territoires suivants : Manitoba, Saskatchewan, Nouvelle-Écosse, Nouveau-Brunswick, Île du Prince-Édouard, Terre-Neuve-et-Labrador, Territoires du Nord-Ouest, Yukon et Nunavut. Par contre, nous détenons un permis provincial dans chacune de ces provinces et chacun de ces territoires et nous assurerons la tenue de votre Compte à partir de nos centres d’appel situés en Ontario. Pour toute plainte ou préoccupation relativement à votre Compte, veuillez d’abord communiquer avec nous pour que nous puissions régler tout éventuel problème sans tarder.

Nous sommes tenus par la loi de vous fournir les informations suivantes :

Fonds d’investissement Tangerine ltée s’engage à soumettre à la compétence des tribunaux des provinces et territoires du Manitoba, de la Saskatchewan, de la Nouvelle-Écosse, du Nouveau-Brunswick, de l’Île du Prince-Édouard, de Terre-Neuve-et-Labrador, des Territoires du Nord-Ouest, du Yukon et du Nunavut tout différend découlant de nos actions ou comportements relativement à votre (vos) Compte(s) nonobstant toute disposition contraire dans un contrat, une entente ou tout autre document que vous signez lors de l’ouverture de votre Compte ou à tout moment par la suite. Notre adresse pour la signification d’une procédure judiciaire au Manitoba est la suivante : Pitblado LLP, 2500-360, rue Main, Winnipeg (Manitoba) R3C 4H6. Notre adresse pour la signification d’une procédure judiciaire en Saskatchewan est la suivante : MacPherson Leslie & Tyerman LLP, 1500-1874 Scarth Street, Regina (Saskatchewan) S4P 4E9. Notre adresse pour la signification d’une procédure judiciaire en Nouvelle-Écosse est la suivante : Stewart McKelvey Stirling Scales, 900 - 1959 Upper Water Street, Halifax (Nouvelle-Écosse) B3J 2X2. Notre adresse pour la signification d’une procédure judiciaire au Nouveau-Brunswick est la suivante : Stewart McKelvey Stirling Scales, 10e étage, Brunswick House, 44 Chipman Hill, Saint John (Nouveau-Brunswick) E2L 2A9. Notre adresse pour la signification d’une poursuite judiciaire à l’Île du Prince-Édouard est la suivante : Stewart McKelvey Stirling Scales, 65 Grafton Street, P.O. Box 2140, Charlottetown (Île-du-Prince-Édouard) C1A 8B9. Notre adresse pour la signification d’une procédure judiciaire à Terre-Neuve-et-Labrador est la suivante : W. Les Thistle, Barrister, Avocat et notaire, bureau 207, Town Square, 75 Barbour Drive, Mt. Pearl (Terre-Neuve-et-Labrador) A1N 2P3. Notre adresse pour la signification d’une procédure judiciaire dans les Territoires du Nord-Ouest est la suivante : Davis LLP, Suite 802, Northwest Tower 5201-50th Avenue, Yellowknife (Territoires du Nord-Ouest) X1A 3S9. Notre adresse pour la signification d’une procédure judiciaire au Yukon est la suivante : Davis LLP, 201-4109 4th Avenue, Whitehorse (Yukon) Y1A 1H6. Notre adresse pour la signification d’une procédure judiciaire au Nunavut est la suivante : À l’attention de Michael H. Penner, B. P. 11 032 Iqualuit (Nunavut) X0A 1H0.

Non résidents

Fonds d’investissement Tangerine ltée peut seulement distribuer ses Fonds d’investissement au Canada. Si vous déménagez à l’extérieur du Canada temporairement ou en permanence, nous ne pouvons pas accepter des instructions de placement de votre part ou faire affaire avec vous. Vous aurez seulement la permission de vendre des unités et d’encaisser le produit dans votre ou vos Comptes. Si votre pays de résidence change, vous serez responsable de toute retenue d’impôts qui vous est imposée. Toute transaction que vous faites pourrait également être sujette aux lois touchant votre nouveau pays de résidence. Ni Fonds d’investissement Tangerine ltée, ni les unités des Fonds d’investissement qu’elle offre ne sont inscrites auprès de la U.S. Securities and Exchange Commission et nous n’avons pas la permission de faire des transactions de titres avec des personnes physiques états-uniennes. Nos services ne doivent pas être interprétés comme étant une offre de vente ou une sollicitation aux États-Unis d’Amérique, dans ses territoires ou ses possessions, au Royaume-Uni, ou dans tout autre pays à l’extérieur du Canada.

Marque de commerce et droit d’auteur

Certains noms, mots, titres, expressions, logos, icônes, éléments graphiques ou dessins utilisés dans les pages de notre site Internet ou dans tout autre document qui peut vous être fourni périodiquement peuvent constituer des appellations commerciales, des marques de commerce ou des marques de service de Fonds d’investissement Tangerine ltée ou d’entités affiliées que ces dernières peuvent avoir été autorisées à utiliser en vertu d’un permis. L’affichage sur notre site Internet de marques de commerce ou de documents qui peuvent vous être fournis périodiquement n’entraîne pas qu’un permis de quelque sorte ait été accordé à qui que ce soit d’autre. La totalité de ces informations est protégée au Canada et à l’étranger en vertu des lois sur le droit d’auteur. Sauf mention à l’effet du contraire, nul n’est autorisé à copier, retransmettre, reproduire ou publier sous quelque forme que ce soit ces renseignements.

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Les présentes Modalités de Compte vous lient, ainsi que chacun de vos successeurs, cessionnaires et ayants droit. Vous ne pouvez transférer à personne aucun droit ni aucune obligation en vertu des présentes Modalités de Compte.