À quand remonte votre dernière visite dans une succursale bancaire pour parler au personnel? Pour beaucoup de Canadiens et Canadiennes, la réponse est : « Je ne m’en souviens pas. » Au cours des dix dernières années, nous sommes nombreux à avoir remplacé les files d’attente à la banque par les touches, les glissements et les virements électroniques — nous vérifions nos soldes en sirotant notre café du matin plutôt que d’attendre au comptoir d’une banque.

Selon l’Association des banquiers canadiens (ABC), 77 % de la population utilise les modes d’accès numérique pour effectuer ses opérations bancaires, tandis que seulement 12 % se fient exclusivement aux succursales. Selon un sondage réalisé par KPMG (en anglais), les trois quarts des Canadiens et Canadiennes se rendent rarement dans une succursale, et 48 % d’entre eux y vont une ou deux fois par année (voire jamais). 

Mais ce changement soulève une question plus importante : maintenant que les services bancaires numériques sont la norme pour la plupart des Canadiens et Canadiennes, quel rôle jouent encore les succursales bancaires traditionnelles?

Que signifie « services bancaires numériques »?

« Services bancaires numériques » est une expression qui regroupe les services bancaires en ligne et mobiles. Au lieu de vous rendre en personne dans une succursale, vous pouvez accéder à votre compte à distance et effectuer des opérations à l’aide d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un téléphone intelligent. Plus besoin de faire la file à la banque. C’est une gestion de l’argent adaptée à vos besoins, gérée avec des applis et des sites Web disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Tangerine est bien sûr une banque principalement numérique qui met à votre disposition un centre de contact costaud pour répondre à tous vos besoins bancaires. 

Que peut-on faire avec les services bancaires numériques?

Les services bancaires numériques mettent à votre disposition une gamme complète d’outils, avec des fonctionnalités telles que :

• Dépôts mobiles. Prenez une photo de votre chèque et déposez-le sans vous présenter en succursale.

• Virements en ligne et mobiles. Transférez de l’argent entre vos comptes ou envoyez-le à l’autre bout du pays.

• Payer des factures. Avec les services bancaires numériques, c’est vous qui avez le contrôle. Vous pouvez configurer ou programmer des paiements de factures quand cela vous convient, sans avoir à vous soucier des heures d’ouverture des succursales — que ce soit pendant votre heure de dîner ou juste avant de vous coucher.

• Virements Interac^MD. Envoyez instantanément de l’argent à vos amis, votre famille ou des entreprises à l’aide d’une adresse courriel ou d’un numéro de téléphone cellulaire.

• Assistance à la clientèle virtuelle. Obtenez de l’aide par le biais de robots conversationnels, de messageries sécurisées, d’appels téléphoniques ou de vidéoconférences, où que vous soyez, sans avoir à vous rendre dans une succursale.

• Outils de budgétisation et de planification financière. Faites le suivi de vos dépenses, fixez-vous des objectifs d’épargne et obtenez automatiquement des informations sur vos habitudes financières.

Quelle est la différence entre les services bancaires en ligne et les services bancaires numériques?

Des termes comme « services bancaires en ligne », « services bancaires mobiles » et « services bancaires numériques » sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais chacun décrit une manière différente d’accéder à votre argent et de le gérer.

• Services bancaires en ligne : Accéder à votre compte avec un navigateur Web (ordinateur de bureau ou portable).

• Services bancaires mobiles : Effectuer vos opérations bancaires à l’aide d’une appli, généralement sur votre téléphone ou votre tablette. Cette approche est optimisée pour les petits écrans, les dépôts mobiles, la connexion biométrique, les alertes en temps réel et bien plus.

• Services bancaires numériques : Un terme générique qui comprend les services bancaires mobiles et en ligne, ainsi que tous les autres services « numérique d’abord », comme les dépôts mobiles, les outils de budgétisation et les robots conversationnels.

Imaginez-le ainsi : les services bancaires en ligne et mobiles sont les entrées, mais les services bancaires numériques représentent le menu complet.

L’essor des services bancaires numériques au Canada

Tangerine (anciennement ING DIRECT) a été l’une des pionnières qui ont prouvé qu’une banque pouvait prospérer sans succursales. Lancée au Canada en 1997 dans un marché dominé par les banques traditionnelles proposant de faibles taux d’intérêt et des frais élevés, la banque a bouleversé le secteur en proposant un compte à taux d’intérêt élevé. La population canadienne a adoré, et la banque a ouvert la voie au mouvement bancaire numérique au Canada.

 Aujourd’hui, la plupart des Canadiens et Canadiennes effectuent leurs opérations bancaires numériquement, et les applis mobiles sont en train de devenir rapidement la solution de prédilection. Toutes les grandes banques proposent des services en ligne et mobiles complets, tandis que les entreprises de technologie financière multiplient les avancées novatrices. Certaines personnes ont même complètement délaissé les banques traditionnelles (en anglais) au Canada, préférant les banques numériques comme Tangerine.

La COVID-19 a accéléré cette transition vers le numérique (en anglais), et la tendance ne montre aucun signe de ralentissement. Le nombre de Canadiens et Canadiennes qui ne se rendent jamais dans une succursale a doublé depuis la pandémie (en anglais), tandis que les visites hebdomadaires ont chuté de près de 43 %. L’utilisation des Virements Interac a presque doublé en six ans, le paiement par simple contact avec un téléphone intelligent est plus populaire qu’avant la pandémie, et 41 % de la population canadienne prévoie utiliser encore davantage les applis bancaires mobiles au cours des cinq prochaines années (en anglais).

Et le comble? La satisfaction à l’égard des services bancaires numériques atteint des sommets — 97 % pour les services en ligne et 96 % pour les applis. Ce qui n’était au départ qu’une expérience est devenu la norme : les Canadiens et Canadiennes privilégient les services bancaires numériques d’abord.

Avantages des services bancaires numériques

Voici pourquoi tant de Canadiens adorent les services bancaires numériques.

• Accès en tout temps. Besoin de transférer de l’argent au petit matin? Aucun problème! Les services bancaires numériques sont toujours ouverts. Avec Tangerine, vous pouvez même téléphoner 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 — il y a toujours quelqu’un pour vous aider, de jour comme de nuit.
• Commodité. La « banque » vous accompagne partout, bien rangée dans vos poches.
• Frais moins élevés et taux d’intérêt concurrentiels. Grâce notamment à des frais généraux moins élevés, les banques numériques comme Tangerine ont tendance à offrir des frais moins élevés ou plus d’avantages, tels que des comptes sans frais mensuels, des Virements Interac gratuits, des frais de service moins élevés et des taux d’intérêt concurrentiels. 
• Innovation. Les services bancaires numériques proposent généralement des outils ingénieux qui vous aident à gérer votre argent comme un pro. Chez Tangerine, vous pouvez définir des objectifs d’épargne des objectifs d’épargne et des Tactiques, faire le suivi de vos dépenses avec Tendances, respecter votre budget grâce à Limite de dépenses.

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Comparaison entre les services bancaires numériques et ceux des succursales traditionnelles

Les services bancaires numériques et services bancaires en succursale présentent chacun des avantages et des inconvénients, c’est pourquoi il peut être judicieux d’avoir les deux comme option. Voici un aperçu comparatif des deux modèles :

Les succursales bancaires sont-elles encore nécessaires?

Pour les opérations bancaires courantes, probablement pas. Les services bancaires numériques permettent d’effectuer des opérations courantes plus rapidement et plus facilement, mais les succursales présentent encore des avantages pour certaines personnes. La fréquentation est peut-être en baisse, mais bien des Canadiens et Canadiennes continuent à se prononcer en faveur du maintien des succursales (en anglais) dans leurs communautés. 

Ce qui a changé, c’est leur raison d’être. Autrefois lieux dédiés aux opérations courantes, les succursales se transforment aujourd’hui en centres spécialisés (en anglais) proposant des conseils financiers en personne, des services complexes et de l’assistance individuelle. Ils peuvent être particulièrement importants pour les entités suivantes :

• Personnes qui n’utilisent pas le numérique : La population canadienne plus âgée et les personnes ayant des besoins particuliers en matière d’accessibilité peuvent encore préférer un soutien en personne.
• Entreprises dont l’activité génère beaucoup de liquidités : Restaurants, détaillants et autres commerces qui effectuent beaucoup de transactions en espèces.
• Régions à faible connectivité : Zones rurales et isolées sans connexion Internet fiable.

L’avenir des services bancaires au Canada

Les chiffres ne mentent pas : les Canadiens et Canadiennes misent tout sur les services bancaires numériques. En 2024, 87 % ont effectué leurs opérations bancaires en ligne et 70 % ont utilisé une appli mobile. Et pourtant, la plupart des gens ne souhaitent pas abandonner complètement les succursales. C’est pourquoi la plupart des banques qui proposent des services bancaires en succursale offrent également des services numériques, et les banques numériques d’abord peuvent également proposer des services traditionnels, tels que les services bancaires par téléphone et les GAB. Selon un rapport de l’Association des banquiers canadiens, voici quelques tendances qui façonneront la prochaine génération de services bancaires :

• La commodité avant tout. La plupart des Canadiens et Canadiennes (90 %) croient que les nouvelles technologies ont rendu les opérations bancaires beaucoup plus commodes.

• Augmentation de l’utilisation des applis. Les jeunes adultes (18 à 29 ans) préfèrent les applis bancaires, tandis que les personnes plus âgées (70 ans et plus) utilisent davantage les services bancaires en ligne.

• Les paiements électroniques sont désormais la norme. 40 % prévoient d’effectuer davantage d’opérations de Virements Interac au cours des cinq prochaines années, tandis que 70 % envisagent d’abandonner les chèques.

• Les succursales deviennent facultatives : Plus d’un tiers (37 %) des Canadiens et Canadiennes prévoient ne plus se rendre dans les succursales d’ici cinq ans.

Cela dit, les gens souhaitent toujours pouvoir se rendre sur place. Pas moins de 86 % des Canadiens et Canadiennes (en anglais) affirment aimer avoir une succursale locale, même s’ils effectuent la plupart de leurs opérations bancaires en ligne ou sur leur téléphone. Et 56 % (en anglais) aiment se rendre à leur succursale au moins une fois par année pour faire leur bilan financier en personne.

En résumé : En matière de services bancaires, les Canadiens et Canadiennes veulent le meilleur des deux mondes, c’est-à-dire des solutions numériques rapides pour leurs opérations courantes et un endroit pour obtenir d’autres services en personne.

À quoi pourraient ressembler les services bancaires de demain?

• Le mobile d’abord, avant tout. Que ce soit pour ouvrir un compte, investir ou discuter avec le service d’assistance, attendez-vous à ce que l’appli vous offre une expérience fluide vous permettant d’effectuer vos opérations bancaires où que vous soyez.

• GAB interactifs. Les guichets automatiques nouvelle génération pourraient faire bien plus que distribuer des billets. Imaginez un GAB capable de se connecter à votre téléphone intelligent pour précharger votre opération, imprimer une nouvelle carte de débit sur place et même vous connecter par vidéo au personnel de la banque. Et pour la suite? Attendez-vous à des guichets plus intelligents et plus sûrs, avec des connexions biométriques, des opérations sans carte et peut-être même des GAB holographiques pour effectuer vos opérations bancaires où que vous soyez (en anglais). Intéressant, non?

• Amélioration du soutien gouvernemental et réglementaire. Le nouveau Cadre canadien des services bancaires pour les gens (ou système bancaire ouvert) promet de vous aider à partager vos informations financières avec des applis et des services de confiance, en toute sécurité et dans le respect de vos préférences. Tout passera par des connexions sécurisées et approuvées par le gouvernement.

Le mot de la fin

Les succursales bancaires existent toujours, mais elles ne sont plus le pilier des opérations bancaires courantes. De plus en plus de Canadiens et Canadiennes — particulièrement les plus jeunes — ont déjà adopté le numérique, où les opérations bancaires se font sur les téléphones et les ordinateurs portables, et non plus au comptoir. Les services bancaires numériques sont désormais la norme, et les innovations rendront les visites en succursale encore moins nécessaires. D’ici là, cependant, l’avenir s’annonce hybride : numérique d’abord pour la rapidité, la commodité et des outils plus judicieux, avec des centres spécialisés pour ceux qui ont besoin de services en personne.

Envie de découvrir tout ce que les services bancaires numériques ont à offrir? Commencez ici avec Tangerine.