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Processus de traitement des plaintes

Qu'est-ce qu'une plainte ?

Une plainte est toute expression verbale ou écrite exprimant de l'insatisfaction avec Tangerine au sujet de son Service à la clientèle, de ses produits, de ses politiques ou de ses procédures.

Une plainte peut être acheminée à un employé de Tangerine de plusieurs façons : verbalement à un Café Tangerine, par courriel, par téléphone, par courrier ou par l'intermédiaire des médias sociaux.

Comment transmettre une plainte aux niveaux supérieurs

Tangerine s'efforce de maintenir et d'offrir à ses Clients un service exceptionnel. Pour y parvenir, nous encourageons nos Clients à nous transmettre leurs commentaires. Pour assurer le traitement rapide et efficace de votre plainte, veuillez suivre les étapes ci-dessous. Vous êtes toujours en mesure de demander une mise à jour du statut de votre plainte à tout moment du processus.

1re étape : Contactez l'un de nos Associés

Contactez l'un de nos Associés au 1 866 464-4277 (en français) ou au 1 888 464-3232 (en anglais) et faites-nous part de vos préoccupations pour que nous puissions résoudre le problème. La plupart des problèmes peuvent souvent être résolus sur-le-champ au téléphone. Si l'Associé n'est pas en mesure de résoudre votre problème de façon satisfaisante, veuillez demander à parler directement à un Superviseur.

Vous pouvez également joindre Tangerine par courriel à serviceclientele@tangerine.ca. N'envoyez pas de renseignements confidentiels à cette adresse, puisque les courriels ne sont pas considérés comme un moyen sécuritaire de communication. Pour discuter des détails touchant votre Compte, nous vous demandons, pour votre protection personnelle, de téléphoner directement à notre centre d'appels.

2e étape : Contactez notre groupe de communication avec la clientèle

Si le Superviseur n'a pas pu résoudre votre problème, vous pouvez passer au niveau supérieur en écrivant à notre Groupe de communication à l'adresse suivante :

Groupe de communication avec la clientèle
Tangerine
3389 av. Steeles Est
Toronto, ON
M2H 0A1
Télécopieur : 416-758-5297 ou 1-877-505-3240 (sans frais)
Courriel : groupedecommunication@tangerine.ca

Notre objectif est de résoudre votre problème d'ici 3 à 5 jours ouvrables. Si pour toute raison, ce délai est insuffisant pour résoudre votre plainte, nous vous tiendrons au courant.

3e étape : Contactez l'Ombudsman de Tangerine

Si, après les deux premières démarches, vous êtes toujours insatisfait, vous pouvez écrire à notre Ombudsman. L'Ombudsman complétera alors une évaluation impartiale de toutes les plaintes non résolues et vous enverra une réponse écrite dans les 90 jours suivants. Si le Bureau de l'Ombudsman ne peut pas résoudre votre plainte dans ce délai, vous serez informé de la/des cause(s) du/des délai(s).

Bureau de l'Ombudsman
Tangerine
3389 av. Steeles Est
Toronto, ON
M2H 0A1
Téléphone : 416-497-4833 ou 1-866-677-0547 (sans frais)
Courriel : theombudsman@tangerine.ca

4e étape : Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)

Si vous n'êtes toujours pas satisfait de la résolution de votre plainte une fois traitée par l'Ombudsman de Tangerine, ou si votre plainte n’a pas été traitée dans les 90 jours de délai, vous pouvez alors faire appel à l'OSBI.

L'OSBI est un organisme indépendant dont la mission est de servir les clients des banques canadiennes et des autres institutions financières. Vous pouvez les joindre comme suit :

Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI)
401 rue Bay
Bureau 1505, C.P. 5
Toronto, ON
M5H 2Y4
Téléphone sans frais : 1-888-451-4519
Télécopieur sans frais : 1-888-422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca

L'ACFC et la politique interne de règlement des différends

Si vous pensez que vos droits ont été enfreints selon la loi fédérale relative à la protection des consommateurs, vous pouvez porter plainte auprès de l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). L'ACFC s'assure que les institutions financières sous règlementation fédérale (dont les banques) se conforment aux lois et règles fédérales relatives à la protection des consommateurs et elle enquête sur toute plainte pouvant être liée à une infraction possible. N'oubliez pas que l'ACFC ne s'occupe que des violations de vos droits en tant que consommateur (par exemple, le non-respect des règlements sur la vente liée) et ne peut s'occuper de plaintes concernant des politiques bancaires générales (par exemple, le niveau de service fourni par un employé de la banque, l'impossibilité d'obtenir de l'argent d'un guichet automatique, etc.).

Vous pouvez obtenir de l'information sur l'ACFC et sur son rôle ainsi que sur les lois et règles touchant la protection des consommateurs en allant à www.fcac-acfc.gc.ca. Vous pouvez contacter l'ACFC des façons suivantes :

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427 av. Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa, Ontario K1R 1B9

Téléphone sans frais :
1-866-461-ACFC (2232) (service en français)
1 866 461 FCAC (3222) (service en anglais)
Télécopieur :
1 866 814-2224 (sans frais)
613 941-1436